Perilaku Konsumen “Menciptakan Nilai Lebih bagi Pelanggan Astra”

Menciptakan Nilai Lebih bagi Pelanggan Astra

” Kami memberikan bukti, bukan janji ” Begitu suara mantap narator pada akhir tayangan iklan Auto 2000 di layar salah satu TV swasta. Kenyataan yang terjadi selanjutnya ada pengaduan konsumen yang kendaraannya masih dalam masa garansi, mengalami kekecewaan akibat pelayanan yang terkesan diskriminatif bagi pelanggan yang masih dalam masa garansi. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang di berikan oleh Auto 2000 masih belum standar, padahal sudah sejak lama Auto 2000 yang merupakan salah satu lini bisnis utama di Astra menerapkan konsep Customer Service ( CS ). Secara umum konsep CS yang di terapkan di Auto 2000 bersifat customer driven dan market oriented artinya mereka mengakui bahwa ”tanpa pelanggan mereka tidak ada artinya ” hal inilah yang kemudian menjadikan Auto 2000 meraih nilai rata rata 3,2 dari skala 4 yang artinya sangat puas sampai skala 1 yang berarti jauh dari harapan pelanggan.

Layanan yang diberikan antara lain, penyediaan suku cadang asli bagi kendaraan Toyota, program customer retention, serta program pengurusan faktur dan BPKB secara lebih cepat.

Meskipun program CS adalah program andalan dari Auto 2000 yang secara tidak langsung merupakan program dari Astra, namun tak urung program ini mengalami berbagai kendala. Diantara kendala yang sering terjadi adalah tidak terdeteksinya berbagai kesalahan atau kekurangan yang terjadi secara cepat. Hal ini sebagai akibat adanya budaya sungkan untuk melaporkan permasalahan yang dialami dengan menunda atau bahkan mencoba untuk menutupi berbagai kesalahan yang telah di buat.

Berdasarkan uraian kasus diatas:

1.      Apakah program CS yang di luncurkan oleh Auto 2000 akan dapat memuaskan konsumen? Jelaskan jawaban anda !

2.      Apakah dengan adanya kendala kultural masyarakat Indonesia akan dapat menghambat atau mengurangi tingkat kepuasan dari pelanggan ?

3.      Apakah dengan adanya program CS dapat menumbuhkan nilai kepuasan pelanggan, yang kemudian akan berdampak positif bagi perilaku mereka pasca pembelian ? jelaskan jawaban anda !

Jawaban:

1.      Program CS yang di luncurkan oleh auto 2000 belum begitu memuaskan, karena masih ada beberapa pelanggan yang mengalami kekecewaan akibat pelayanan yang  masih dalam garansi. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh auto 2000 masih dalam standar, padahal sejak lama auto 2000 yang merupakan salah satu lini bisnis utama di astra auto menerapkan konsep Customer Service ( CS ). Secara umum konsep CS yang di terapkan di Auto 2000 bersifat customer driven dan market oriented. Di astra ada beberapa layanan yang di berikan antara lain berupa penyediaan suku cadang asli bagi kendaraan Toyota, program customer retention, serta program pengurusan faktur dan BPKB secara lebih cepat.

2.      Kendala kultur indonesia akan dapat menghambat atau mengurangi tingkat kepuasan  dari pelanggan iya, karena tidak terdeteksinnya berbagai kesalahan atau kekurangan yang terjadi secara cepat karena adannya budaya sungkan untuk melaporkan permasalahan yang dialami dengan menunda atau bahkan mencoba untuk menutupi berbagai masalah yang telah dibuat.

3.      Dengan adanya program CS maka dapat menumbuhkan nilai kepuasan tersendiri bagi pelanggan dan akan berdampak positif bagi perilaku pasca pembeliaan karena Di astra menyediakan beberapa layanan yang di berikan antara lain berupa penyediaan suku cadang asli bagi kendaraan Toyota, program customer retention, serta program pengurusan faktur dan BPKB secara lebih cepat.di samping itu ada dampak negatif antara lain mengalami kekecewaan akibat pelayanan yang terkesan diskriminatif bagi pelanggan yang masih dalam masa garansi.