Perilaku Konsumen “Menciptakan Nilai Lebih bagi Pelanggan Astra”

Menciptakan Nilai Lebih bagi Pelanggan Astra

” Kami memberikan bukti, bukan janji ” Begitu suara mantap narator pada akhir tayangan iklan Auto 2000 di layar salah satu TV swasta. Kenyataan yang terjadi selanjutnya ada pengaduan konsumen yang kendaraannya masih dalam masa garansi, mengalami kekecewaan akibat pelayanan yang terkesan diskriminatif bagi pelanggan yang masih dalam masa garansi. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang di berikan oleh Auto 2000 masih belum standar, padahal sudah sejak lama Auto 2000 yang merupakan salah satu lini bisnis utama di Astra menerapkan konsep Customer Service ( CS ). Secara umum konsep CS yang di terapkan di Auto 2000 bersifat customer driven dan market oriented artinya mereka mengakui bahwa ”tanpa pelanggan mereka tidak ada artinya ” hal inilah yang kemudian menjadikan Auto 2000 meraih nilai rata rata 3,2 dari skala 4 yang artinya sangat puas sampai skala 1 yang berarti jauh dari harapan pelanggan.

Layanan yang diberikan antara lain, penyediaan suku cadang asli bagi kendaraan Toyota, program customer retention, serta program pengurusan faktur dan BPKB secara lebih cepat.

Meskipun program CS adalah program andalan dari Auto 2000 yang secara tidak langsung merupakan program dari Astra, namun tak urung program ini mengalami berbagai kendala. Diantara kendala yang sering terjadi adalah tidak terdeteksinya berbagai kesalahan atau kekurangan yang terjadi secara cepat. Hal ini sebagai akibat adanya budaya sungkan untuk melaporkan permasalahan yang dialami dengan menunda atau bahkan mencoba untuk menutupi berbagai kesalahan yang telah di buat.

Berdasarkan uraian kasus diatas:

1.      Apakah program CS yang di luncurkan oleh Auto 2000 akan dapat memuaskan konsumen? Jelaskan jawaban anda !

2.      Apakah dengan adanya kendala kultural masyarakat Indonesia akan dapat menghambat atau mengurangi tingkat kepuasan dari pelanggan ?

3.      Apakah dengan adanya program CS dapat menumbuhkan nilai kepuasan pelanggan, yang kemudian akan berdampak positif bagi perilaku mereka pasca pembelian ? jelaskan jawaban anda !

Jawaban:

1.      Program CS yang di luncurkan oleh auto 2000 belum begitu memuaskan, karena masih ada beberapa pelanggan yang mengalami kekecewaan akibat pelayanan yang  masih dalam garansi. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh auto 2000 masih dalam standar, padahal sejak lama auto 2000 yang merupakan salah satu lini bisnis utama di astra auto menerapkan konsep Customer Service ( CS ). Secara umum konsep CS yang di terapkan di Auto 2000 bersifat customer driven dan market oriented. Di astra ada beberapa layanan yang di berikan antara lain berupa penyediaan suku cadang asli bagi kendaraan Toyota, program customer retention, serta program pengurusan faktur dan BPKB secara lebih cepat.

2.      Kendala kultur indonesia akan dapat menghambat atau mengurangi tingkat kepuasan  dari pelanggan iya, karena tidak terdeteksinnya berbagai kesalahan atau kekurangan yang terjadi secara cepat karena adannya budaya sungkan untuk melaporkan permasalahan yang dialami dengan menunda atau bahkan mencoba untuk menutupi berbagai masalah yang telah dibuat.

3.      Dengan adanya program CS maka dapat menumbuhkan nilai kepuasan tersendiri bagi pelanggan dan akan berdampak positif bagi perilaku pasca pembeliaan karena Di astra menyediakan beberapa layanan yang di berikan antara lain berupa penyediaan suku cadang asli bagi kendaraan Toyota, program customer retention, serta program pengurusan faktur dan BPKB secara lebih cepat.di samping itu ada dampak negatif antara lain mengalami kekecewaan akibat pelayanan yang terkesan diskriminatif bagi pelanggan yang masih dalam masa garansi.

Tugas Perilaku Konsumen " Rokok Crystal "

Sebagai pendatang baru, Crystal tergolong produk yang sukses. Rokok kretek yang diluncurkan pada tahun 1991 ini tiap hari dapat terjual 40 juta batang. Kuncinya antara lain, penetapan harga yang tepat. “Saya melihat peluang industri rokok di kelas harga Rp. 500/bungkus isi 12 batang” kata Bambang Haryanto, Direktur PT Filasta Indonesia, sebagai produsen Crystal. Harga yang rendah itu membuat merk ini bisa dijangkau oleh segmen anak muda yang belum memiliki penghasilan. Kesuksesan merk ini terganjal ketika pemerintah menaikkan cukai rokok, dan sebagai konsekuensinya harga Crystal dinaikkan menjadi Rp 600/bungkus. Hal ini berakibat pada turunnya penjualan Crystal sebesar 25% yaitu menjadi 30 juta batang per hari.

Berdasarkan uraian diatas :

1.      Identifikasikanlah penyebab turunnya penjualan Crystal yang begitu signifikan!

2.      Apakah turunnya penjualan ada hubungannya dengan perilaku konsumen? Bila ada hubungannya uraikanlah bentuk perilaku konsumen yang telah menyebabkan terjadinya penurunan penjualan!

3.      Berdasarkan pertanyaan no 2 rekomendasi apa yang bias anda sampaikan agar tidak terjadi penurunan penjualan lagi!

v  Penyebab turunnya penjualan rokok crystal antara lain karena adanya kebijakan pemerintah yang menaikkan cukai rokok. Langkah pemerintah menaikkan tarif tersebut dikhawatirkan akan membuat industri rokok kelas menengah ke bawah akan makin terpuruk. Saat ini industri rokok crystal sudah banyak yang gulung tikar. Sekarang tinggal sekitar 1.400 industri dari sebelumnya yang mencapai sekitar 3.000 industri di indonesia.

v  Turunnya penjualan rokok crystal terkait dengan konsumen  karena rokok dianggap sebagai  barang inferior, untuk kasus di indonesia,rokok di anggap sebagai barang normal yang ditunjukkan dengan elastisitas pendapatan yang positif, oleh sebab itu penurunan konsumsi sebagai hasil dari kenaikan harga rokok akan diimbangi oleh kenaikan konsumsi akibat kenaikan pendapatan rumah tangga. Studi yang mengkaji hal tersebut memperhitungkan bahwa elastisitas pendapatan berkisar antara 0,32 hingga 0,76 persen, atau kenaikan pendapatan sebesar  10% akan menyebabkan kenaikan konsumsi rokok sebesar 3,2% dan 7,6%. kenaikan cukai bertujuan untuk mengurangi konsumsi rokok,oleh karena itu di perlukan kenaikan cukai yang cukup besar untuk menutupi pendapatan rumah tangga.

v  Agar tidak terjadi penurunan penjualan rokok crystal walaupun pemerintah menaikan cukai yang cukup besar maka diadakan pemasaran dengan batuan iklan serta mendesain ulang kemasan rokok crystal, sehingga bisa menarik konsumen untuk tetap mengkonsumsi rokok crystal dan tidak berpindah ke rokok lain.

Perilaku Konsumen Terhadap Air Minum Dalam Kemasan

PERILAKU KONSUMEN TERHADAP AIR MINUM DALAM KEMASAN ( AMDK )

Air minum dalam kemasan (AMDK ) sekarang ini sudah menjadi kebutuhan sehari-hari. AMDK telah dikonsumsi  oleh berbagai kalangan, dari kalangan bawah sampai kalangan atas, dari buruh kasar dijalanan sampai dengan para eksekutif di gedung bertingkat di kawasan bisnis elit. Dalam prakteknya konsumsi terhadap  AMDK didasarkan pada persepi konsumen terhadap AMDK. Ada yang mempersepsikan positif maupun negatif. Namun dari seua persepsi tersebut ada suatu benang merah yang terjalin, yaitu bahwa konsumen mempunyai sudut pandang atau perspektif yang sama atau kurang lebih sama terhadap latar belakang mereka membeli AMDK.

Berdasarkan uraina di atas identidikasikanlah sudut pandang konsumen yang dimaksud dalam uraian diatas dan apakah sudut pandang tersebut telah mempengaruhi perilaku merka terhadap pembelian AMDK?

v  Sudut Pandang Konsumen Terhadap AMDK

Seiring dengan kemajuan teknologi dan perkembangan ilmu pengetahuan serta semakin tinggi tingkat kesadaran masyarakat terhadap kesehatan terutama dalam pemenuhan kebutuhan air bersih untuk minum. Sementara dilain pihak persediaan air tanah yang selama ini menjadi sumber utama air minum telah mengalami pencemaran. Produk air minum yang dikenal sebagai air minum dalm kemasan (AMDK) merupakan salah satu solusi untuk menjawab permasalahan di atas yaitu produk AMDK dapat langsung diminum karena telah melalui proses produksi yang higienis.

v  Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi  Perilaku Konsumen Dalam Pembelian AMDK.

Pada umumnya keputusan membeli ari minum dalam kemasan sangat banyak faktor yang mempengaruhi konsumen, baik itu selera, pendapat, gayahidup atau bahkan promosi yang dilakukan oleh perusahaan. Didorong oleh kebutuhan yang ada dalam diri seseorang dan keinginan bahwa kebutuhan dalam diri seseorang terpengaruh jika konsumen menunjukkan rasa senang dan karena jika kebutuhan diri konsumen tidak terpenuhi. Pihak air minum dalam kemasan merek membutuhkan pertimbangan kualitas mutu juga menjadikan suatu produk    tersebut dipilih karen praktis dan higienis bisa di bawa kemana-mana.